[챗봇기획] 인텐트 기획 - AI챗봇 공부 범위 정하기

오늘은 AI챗봇 학습의 첫 단계인 의도 즉, 인텐트를 기획에 대해서 이야기를 해볼까 합니다.

 

개인적으로 저는 AI챗봇을 기획할 때 인텐트 정의가 굉장히 중요하다고 생각합니다. 이 인텐트 정의가 잘되어있어야 의도를 분류하기 편하고, 대화 시나리오도 만들기 쉽습니다.

 

하지만 이 인텐트 구조는 정답이 없습니다. 그래서 매우 어려운 것 같습니다. 저도 처음에 인텐트를 기획했을 때 너무 잘 만들었다고 생각했지만 매일매일 몇 년을 해도 구멍이 자꾸 생기는데 바로 인텐트인 것 같습니다. 인텐트의 개수도 학습데이터의 양도 정답은 없습니다. 

 

그럼에도 불구하고 인텐트를 기획할 때 3가지를 기억한다면 인텐트 기획에 도움이 될 것 같습니다. 

 

챗봇 인텐트 기획에 필요한 3가지

 

1. 챗봇의 목적과 챗봇을 통해 해결하려는 의도가 무엇인지 결정합니다.

: 예를 들어 내가 식당을 운영 중인 사장님이라면, 식당 예약과정을 챗봇이 대신해줬으면 좋겠다는 업무 범위를 정합니다. 

2. 챗봇의 목적과 관련된 사용자 입력 질문을 식별합니다. 이러한 입력은 특정 사용자 목표 또는 요구를 나타내는 단일 의도도 포함되어 있어야 합니다. 

: 식당예약 챗봇을 만들기로 한 식당 사장님은 예약뿐만 아니라 예약과 관련된 의도들도 고려해야 한다는 의미입니다. 예를 들어 예약할 때 최대 몇 명까지 식당에 들어갈 수 있는지, 식당의 쉬는 날이라던지, 예약변경은 가능한지 식당위치는 어디인지와 같은 의도들이 포함되어야 합니다. 

3. 사용자가 의도를 표현할 수 있는 변형인 의도에 대한 학습 문구를 정의합니다.

: 예를 들어 의도가 사용자가 식당을 예약을 한다면 학습 문장에 "약속 예약", "회의 예약", "예약하기" 등이 포함될 수 있으며, 예상되는 오타도 고려하면 좋습니다. 

 

 

인텐트 구조 자세한 예를 들어볼까요?

 

최근에 이용해 봤던 카드사 챗봇을 예를 들어 보겠습니다. 

 

카드사에는 정말 다양한 업무가 있습니다. 카드 신규 발급부터 분실, 해지, 결제, 이용내역, 카드 혜택 등 정말 다양합니다. 

제가 만약 카드사 챗봇 기획자라면 일단 문의가 많을 것 같은 주제를 하나씩 엑셀로 나열하는 방식으로 작성하고, 이 인텐트에서 취급하는 의도의 범위를 인텐트 설명에 내용을 상세하게 작성합니다. 

NO	인텐트	설명
1	신용카드 발급문의	신용카드 신규 발급 문의, 카드 배송문의 포함
2	체크카드 발급문의	체크카드 신규 발급 문의,카드 배송문의 포함
3	신용카드/체크카드 분실 문의	신용카드, 체크카드 분실 문의
4	신용카드/체크카드 해지 문의	신용카드, 체크카드 해지 문의
5	신용카드 혜택 문의	신용카드 별 혜택에 대한 문의
6	카드이용내역문의	카드 이용내역 문의, 특정일자 카드 사용내역 문의
7	카드결제내역문의	카드 선결제, 카드 결제일, 결제금액 문의
8
9
10

 

인텐트 설명은 인텐트 이름이 너무 명확해서 따로 설명이 필요 없다고 하면 작성하지 않아도 됩니다.

 

다만, 인텐트 수가 많거나, 같이 일하는 직원이 많은 경은 인텐트 설명은 필수입니다. 관리하지 않는다면 비슷 의도의 학습문장이 다른 인텐트에 섞여 정확한 학습이 안될 가능성이 높습니다. 

 

 

학습은 언제 하나요?

 

이렇게 인텐트 구조가 어느 정도 완성이 되면 인텐트 별로 학습문장을 그룹핑합니다. 학습문장을 넣을 때 다양하고 풍부한 문장표현이 중요하며, 띄어쓰기와 오타를 고려하여 그룹핑해야 합니다. 

카드결제내역문의	카드 선결제해줘
카드결제내역문의	안녕하세요. 카드 선결제하고 싶은데 방법을 알려주세요.
카드결제내역문의	카드 선결재할래
카드결제내역문의	신용카드 선결제하는 방법알려주시면 감사합니다.
카드결제내역문의	카드 결제일이 언제야?
카드결제내역문의	카드 결제일 알려줘
카드결제내역문의	2월 결제금액 알려줘
카드결제내역문의	저번달 결제금액 조회해주세용~~

 

학습 데이터 개수는 다다익선이지만 저는 보통 한 문장당 10개 정도 비슷하게 확장하여 학습합니다. 한 인텐트에는 보통 50개 이상의 학습데이터를 만드는 것이 좋다고 들었습니다. 보통 한 사람이 문장을 무한으로 만들기란 쉽지 않습니다만, AI가 배울 자료를 많이 확보하는 게 품질을 유지하는데 중요한 점이라고 생각합니다. 

 

또한 챗봇 기획자는 모니터링을 통해 내가 기획한 인텐트구조가 맞는지 확인하고, 오분류된 문장을 지속적으로 재학습하는 AI챗봇의 선생님이자 엄마 같은 존재가 되어야 합니다. 이런 마음가짐이 챗봇기획자에게 제일 중요하다고 생각합니다.