[챗봇 서비스 기획] 챗봇이란 무엇인가요?
1. 챗봇이란 무엇인가?
chat은 채팅(chatting)을 의미하는 단어와 반복적인 작업을 수행하는 프로그램 봇(Bot)의 합성어로 한마디로 채팅로봇을 뜻한다. 좀 더 풀어서 이야기 하면 사람이 작성한 텍스트 또는 음성을 자연어로 이해하고, 최적의 답변을 찾아주며 사람과 대화가 가능한 컴퓨터 프로그램이다.
최근 많은 기업에서 사람처럼 응대하기 위해 많은 투자를 하고 있으며, 고객에게 365일 24시간 언제든 다양한 정보를 주는 소통의 채널로 사용되고 있다.
챗봇이라는 단어는 어색해도 '심심이'라고 하면 대한민국 사람이라면 대부분 아~하고 이해하곤 한다. 최근에는 카카오톡 챗봇으로 다들 한 번쯤은 챗봇을 사용하고 경험해봤을것 이다.
2. 챗봇의 종류
챗봇은 크게 2가지로 나눌 수 있다.
- AI챗봇 : 머신러닝과 딥러닝 기술과 접목하여 문장의 의도를 파악하여 답변하는 챗봇
- 버튼챗봇 : 문장보다는 버튼을 사용자가 눌러 원하는 것을 사용자가 직접 찾아가는 방식의 챗봇
'버튼챗봇'은 1세대 챗봇에서 많이 사용했던 방식이다. 비용과 시간이 적게 든다는 장점이 있으며 제공할 정보가 작을 때 사용하면 좋다.
반대로 'AI챗봇'은 머신러닝과 딥러닝을 기본으로 사람의 문장을 보고 '의도'가 무엇인지 파악하고 답변을 주는 챗봇이다. 'AI챗봇' 을 구축하기 위해서는 많은 비용과 시간이 필요하며, 그 중 데이터 확보가 가장 중요하다.
최근에는 카카오톡 비즈니스에서 i오픈빌더를 사용해 누구나 간단한 챗봇을 만들 수 있으며, 네이버 스마트 스토어에서도 챗봇 기능을 통해 버튼식 챗봇을 만들어 볼 수 있다.
3. 용어
- 자연어 처리(NLP)
일상생활에서 사용하는 언어(자연어)를 컴퓨터가 이해 가능하도록 처리하는 일을 말한다. 많은 사람들이 NLP NLU NLG를 많이 혼돈하곤 하는데 NLU와 NLG를 포함한 게 NLP이기 때문에 그냥 NLP라고 하는게 일반적이다.
✔ NLP : 자연어 처리
✔ NLU: 자연어를 이해함
✔ NLG : 자연어를 만들어냄
- 자연어처리 엔진
자연어 처리를 할 수 있게 만들어 주는 프로그램을 말한다.
예) 카카오의 카카오 i , 네이버 클로바의 conversation, MS Luis 등
- 인텐트(Intent)
의도를 파악하기 위한 분류 기준을 말한다.
· 인텐트 예시)
① 인텐트: 중식
> 짜장면먹고싶어, 탕수육 먹을래, 짬뽕도 먹고 싶은걸?, 간짜장의 좀 댕기는데?
② 인텐트: 한식
> 된장찌개 먹을래요, 김치찌개 점심에 먹어요, 놀러 갈 때는 김밥이지!
- 대화 문장, 말뭉치, 학습 문장(Utterance)
인텐트를 파악하기 위한 예시 문장으로 AI를 학습시키는 문장이며, 인공지능 교육자료라고 생각하면 쉽다.
· 학습문장 예시)
① 인텐트: 중식
학습 문장(Utterance): 짜장면 먹고 싶어, 탕수육 먹을래, 짬뽕도 먹고 싶은걸?, 간짜장의 좀 당기는데?
② 인텐트: 한식
학습 문장(Utterance): 된장찌개 먹을래요, 김치찌개 점심에 먹어요, 놀러 갈 때는 김밥이지!
- 엔티티(Entity)
사용자의 문장에 들어있는 구성요소
· 엔티티 예시)
짜장면먹고 싶어 ==> 짜장면(@메뉴) 먹고싶어
김치찌개 점심에 먹어요 ==> 김치찌개(@메뉴) 점심(@시간)에 먹어요
- 시나리오(Scenario)
미리 설계하는 대화 흐름을 말하며, 대화 디자인이라고 말하기도 한다.
예) 상담 매뉴얼, FAQ
- 스몰토크, 칫챗
일상 대화를 의미한다.
예) 안녕?, 뭐해?, 나 오늘 너무 힘들었어ㅠㅠ, 나 심심해!
4. 챗봇 왜 할까?
✔ 기업에서 챗봇을 도입하는 이유
① 365일 24시간 언제든 고객이 원하는 답변을 일관되게 제공한다.
② 단순 반복적인 상담을 AI가 처리함으로써 상담사는 난이도가 높은 상담에 집중할 수 있다.
③ 고객센터 상담사의 인력비용을 절감할 수 있다.
✔ 사용자 측면에서 챗봇의 장점
① 내가 원하는 것을 빠르고 간편하게 해결할 수 있다.
② 사람과의 커뮤니케이션에서 오는 부담감 감소
③ 기다림이 없다.
※ 참고자료
1. 챗봇에 사용되는 10가지 기본 용어 정리 https://brunch.co.kr/@gentlepie/26
2. 챗봇 서비스! 어떤 효과가 있고, 소비자들은 얼마나 만족할까? https://www.2e.co.kr/news/articleView.html?idxno=301644
3. 챗봇에 대한 간단한 개념 등 정리-프로젝트 전 사전 스터디 https://snepbnt.tistory.com/6
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